FAQ : Une page riche, ergonomique et interactive

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Dans les projets Web, la page FAQ est souvent peu considérée lors de la conception. Après tout, pourquoi y consacrer du temps? C’est une page qui affiche juste une liste des « Frequently Asked Questions », l’accès à la page se fait souvent par un lien microscopique en bas du footer, et puis dans le fond c’est juste une « mode » personne ne s’en sert vraiment.

Mauvais départ! La page FAQ lorsqu’elle est bien conçue, peut devenir une page de référence dans un site web, une page d’écoute et d’échange avec les internautes, une page porteuse de trafic et bien plus encore!

Contenu riche

La pages FAQ est une excellente porte d’entrée pour un site car elle formule les questions que tapent les internautes dans les moteurs de recherche. Il faut donc s’assurer de tirer profit de tout le potentiel offert en suivant 2 règles simples:

  • Les questions doivent être comprises même sorties du contexte.
  • Reprendre la question avec les mots clés dans la réponse.

Exemple:
Q: « Sont-ils faciles à monter? »
R: « Oui. »
> Sorti du contexte (dans les résultats de recherche) cette FAQ ne veut rien dire

Q: « Est-ce que vos barbecues en kit sont facile à monter? »
R: « Oui, nos kits de barbecue sont conçus pour être facilement assemblés par le grand public. »
> Pris hors du contexte du site (exemple dans les résultats de recherche de Google) cette FAQ peut vivre seule, elle est également plus susceptible d’apporter du trafic grâce aux mots clés qui la composent, tout en étant plus explicite et claire dans son contenu.

Ergonomique

Le contenu riche de la FAQ apportant à présent du trafic, il faut accueillir les visiteurs au mieux avec une ergonomie de page web soignée. Pour cela, à nouveau 2 règles simples qui permettront d’éviter la frustration du visiteur qui ne retrouve pas sa question dans  la liste:

  • Peu de questions: Regrouper les questions en haut de page pour permettre une lecture rapide avec un lien sur la question:
    • et un accordéon qui affiche la réponse au clique
    • et le début de la réponse ainsi qu’une ancre qui renvoie à la réponse complète plus bas dans la page.
  • Beaucoup de questions: Regrouper les questions en catégories pour faciliter la recherche.

Interactive

Les questions présentes dans la FAQ sont souvent basées sur du bon sens. On se demande « Qu’est ce que je me poserais comme question si j’étais un visiteur ». C’est une bonne chose, et on tombe souvent juste… pour les questions que l’on identifie, mais qu’en est-t-il des questions qui nous échappent ?

Et pour nos réponses, on choisit souvent ce que l’on pense être la bonne réponse à cette question, mais satisfait-t-on le lecteur? Comment savoir?

Dans les deux cas, pourquoi ne pas demander directement aux visiteurs ?

Voilà 2 idées pour permettre de découvrir les questions oubliées et de clarifier les réponses présentes:

  • Les questions : Ajouter un formulaire de suggestion de FAQ sur le côté de la page.
  • Les réponses : Ajouter un vote “Cette réponse vous a été utile? Oui/non” avec un “Envoyez nous un commentaire” si “non”.

Avec les précieuses données récoltées, on pourra fournir du contenu plus pertinent pour les visiteurs et même ordonner les réponses par popularité !

Des idées pour rendre ces fameuses FAQ encore meilleures ?

Cet article a été publié le Mardi 13 septembre 2011 à 8:51

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4 commentaires

  1. Charles,

    J’adore cette idée : « Les réponses: Ajouter un vote “Cette réponse vous a été utile? Oui/non” avec un “Envoyer nous un commentaire” si “non”. ». Très bien !

  2. C’est vrai que la FAQ est souvent délaissée et c’est dommage.
    Moi pour le vote je mettrai plutôt.
    « Notez cette réponse »: « Utile », « inutile », « incomplète » et lorsque la personne choisie une réponse (sauf utile) on lui demande des précisions. Au passage on peut récupérer son email pour lui répondre personnellement.

    Ca permet de compléter au mieux la FAQ.

    • Merci Olivier pour ce complément. En effet, cela qui renforce encore plus l’ergonomique et la relation avec l’internaute.

  3. Merci pour cet article qui met en avant cette section d’un site.

    L’idée du vote est hyper pertinente et rarement vue, chapeau !

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